在家怎么做外包客服(外包客服公司好做吗)

在家怎么做外包客服,外包客服公司好做吗。发迹号带你了解更多相关信息。客服FAQ，也叫客服应答口径，或者叫客服知识库，或者叫客服的统一口径等，这个是客服工作的基础。但是很多的公司的FAQ不全面，不成体系，导致客服的的工作效率比较低下。上海梦古公

在家怎么做外包客服,外包客服公司好做吗。发迹号带你了解更多相关信息。

客服FAQ，也叫客服应答口径，或者叫客服知识库，或者叫客服的统一口径等，这个是客服工作的基础。

但是很多的公司的FAQ不全面，不成体系，导致客服的的工作效率比较低下。

上海梦古公司给大家一个标准的FAQ 的参考，可以让大家借鉴比较成熟的公司的框架体系。

实战篇

问题1：网址有故障，无法登陆？

注意事项：● 客服自己先试着登陆网址看看，是不是无法访问；

核实是否平台问题，还是客户网络浏览器问题等

● 及时联系反映给技术部门维护平台网址

qq回复咨询电话的步骤

话术

qq回复过程中

● 您好，请问您现在使用的是什么网址呢？

● 请问您现在操作到哪个步骤，请您提示一下平台页面出现哪些报错信息了？

● 您好，很抱歉，平台系统在升级维护中，我们技术已经在处理，请您过5-10分钟刷新一下。

● 您好，平台目前可以正常使用，请您打开您的浏览器设置清除一下浏览信息，或是建议您换一个浏览器网页试一下，重新打开平台网页。

问题2： 订单状态为“待出票”，TMC来电询问是否能出票？

注意事项：● 用黑屏系统看一下编码位置是否是hk状态

● 判断政策是正常政策还是特殊政策

● 订单已支付为准（因为有时供票告知订单是否能出票信息不正确，导致订单支付后，不能出）

实战篇

话术

● 跟TMC核实订单信息资料，订单已支付为准。

● 您好，我去联系供票核实一下订单是否能出票，稍后给您回复，好吗？

● 咨询供票核实订单（返点，特殊政策备注信息），询问订单是否可以出票；

● 询问供票后回复给TMC：

1、订单可以出票，您好，刚才的订单可以出票，您可以支付订单。

2、订单不可以出票，您好，刚才的订单不可以出票（告知TMC原因），可建议TMC选择其他政策。

问题 3： 平台是否能出婴儿票

暂时不能

话术

● 可出票的情况。您好， 您可以在平台页面提交婴儿预定。按照格式提供大人的

订单号，大人编码，婴儿名字及名字拼音， 出生年月日。客服尽快跟您处理， 请您稍后再当日最新订单查看并核实订单信息资料。

● 不可出票的情况。您好，抱歉，您的大人是换编码的或是大编码出票的，平台

无法出婴儿票， 因为婴儿是要做进大人编码里的，建议TMC联系航司去出婴儿票，或是去机场柜台出票（前提是机场有航司柜台能否出婴儿， 请先联系航司核实）

问题:4：TMC来电无法创建订单（无法导入编码）？

注意事项：● 看客户绑定的黑屏账号是否正常连接（联系技术支持运维）

实战篇

操作条件

● 让TMC授权给到我们的office号，在系统上导入。

话术

● 您好，麻烦您可以先授权shaxxx，然后您可以尝试导入编码/创建订单，如您的订单已经帮您创建，请刷新当日最新订单，核实无误再支付

§2 业务篇

问题5：qq催单

注意事项：● 订单编码里的信息状态：位置。航班日期时间，供票商的上下班时间

● 很紧急的订单联系供票尽快出票

操作条件

● 先etemr系统确定位置是否状态。

话术

● 您好，您的订单信息（跟TMC核实订单里信息资料），好的。我们尽快联系供票给您出票，请您稍后刷新订单状态。

● 请您耐心等待，供票已经把您的订单支付航司，正在出票中。

● 供票未上班或是已下班：您好您支付的订单供票商（未上班或已下班），我先联系一下供票是否在上班，稍后给您回复：

1、供票无人qq回复。那就告知TMC供票未上班。询问TMC是否等供票明天上班了再出票，要告知位子不保证，或是建议TMC取消订单，重新导入选上班的供票出票。

2、供票有人在上班，那告知TMC供票已经在处理出票，请不要取消订单。

实战篇

问题6 TMC支付后，订单仍显示待出票状态

操作条件

● 后台有个支付验证，先验证一下，如订单还是显示待出票， 则先查看操作日志后，联系技术部门查询核实订单情况，是否已支付，如支付，技术部门会把订单改成支付成功，如没查询到， 则联系TMC告知查询的情况

话术

● 您好，您反映的情况，我们会尽快处理的，请问您用的是什么支付方式？我们已经联系技术部门给您处理了， 稍后您刷新页面看订单状态，或是稍后我给您回复。

实战篇

问题 黑屏操作指令

操作条件

● 直接黑屏操作，并且跟旅客核实清楚信息资料

话术

● 您好，请您提供旅客的信息资料，以帮您预定，请核实订单信息，无误支付。

● 您好，您的编码里有xx位旅客，您现在要求取消xx的人位置？请问订单状态目前是什么样的状态。您确定要取消吗？好的 这边已经帮您处理了。

● 您好，这边已经帮你处理好， 您可以联系航司确认一下。

§3 纠纷篇

问题 TMC来电订单已支付，要求取消订单？

供票来电订单已出票，TMC取消订单？

操作条件

● 看实际pnr编码里出票时间，跟平台上支付时间。如订单取消后出票，则让供票承担，如已出票后取消订单，则由TMC承担。如TMC跟供票都不愿意承担，则反映给领导处理是否平台帮其承担。

话术

● 您好，我们先联系供票核实一下订单是否已支付航司，如供票没支付航司则给您拒单，如供票已支付航司，那订单只能做出票完成， 请稍后看订单状态。

● 您好，您的订单已经出票，告知订单编码出票时间，订单帮您做出票完成了，如您不需要，请提交退废处理。

● 我们这边会协商帮您处理的，稍后给您回复。

网网址有故障，无法登陆？

qq回复咨询电话的步骤

话术 qq回复过程中

● 您好，请问您现在使用的是什么网址呢？

● 请问您现在操作到哪个步骤，请您提示一下平台页面出现哪些报错信息了？

● 您好，很抱歉，平台系统在升级维护中，我们技术已经在处理，请您过5-10分钟刷新一下。

● 您好，平台目前可以正常使用，请您打开您的浏览器设置清除一下浏览信息，或是建议您换一个浏览器网页试一下，重新打开平台网页。