优露清销售模式及实践报告？(优露清销售模式)

报告摘要

随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。

本报告重点选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

营销科技

随着客群需求的不断变化及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。

B2C企业问题主要集中在获客难、客户数据管理不足、缺乏存量客户运营手段三个方面。为此，数据层，企业利用CDP统一多渠道客户数据，对数据进行标签化，并基于此对客户进行精准洞察；技术层，企业借助营销自动化工具，提升企业营销效率。除此，企业还可借助私域运营进行存量客户精细化营销与运营，增强客户粘性，助力企业降本增效。

B2B企业营销体系改善空间更大，提升线索推荐与筛选能力、商机触达能力、客户运营能力是其核心需求。为此，B2B企业进行了全流程的智能化升级，基于丰富内外部数据库，结合look alike算法，提升线索补全与推荐能力；利用多渠道进行全量客户触达，通过搭建并打通营销云、销售云、服务云等CRM模块，实现线索、商机、合同、回款等全闭环管理。

智能售后

为实现企业售后从成本中心向利润中心转变的目标，企业需构建便捷的客户报修渠道，重塑工单分配及追踪体系，并搭建智能备件管理体系，对售后进行智能化升级。

为此，企业在报修方面，通过搭建线上自助报修平台，简化报修流程；打通售后系统与其他系统，实现信息快速调取，提升报修效率。工程师管理方面，借助AI、大数据等技术，实现智能派单，并借助可视化能力实现服务的实时监测与追溯。服务实施方面，利用智能化手段，规范备件调配供应流程，实现精细化备件管理。此外，在数据全面打通的基础上，依托AI、物联网等技术，实现主动营销，并利用自助门户内置商城完成被动营销，打造服务再营销能力。

智能客服

传统客服体系下，客户服务仅依靠人工完成，存在着服务前培训成本高、难度大，服务中响应慢、质量低，服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。

因此，借助智能客服进行客户服务的升级，是企业及政府的必行之策。企业及政府基于大数据、人工智能、云计算等先进技术，以知识库为信息支撑，以机器人为工具支撑，通过智能培训、智能辅助、智能质检等产品，为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能，搭建全方位全流程一体化的智能客服体系。此外，企业还能利用数字人进行客户服务，打造更为“拟人化”的智能客服体系。

未来，随着体验重要性的增强与技术的不断演进，以客户为中心的“营销服”一体化体系将不断延展——数据层，渠道深度整合、系统深度打通、数据全面统一；技术层，IoT、人工智能、VR等技术将会深度融合，CEM及私域运营成为发力点；场景层，“服务及营销”的概念将会进一步推广深化，通过提升客户体验重构企业与客户的连接，是企业未来新增长点。

目录

1. 报告综述

2. 营销科技

3. 智能售后

4. 智能客服

结语

1. 报告综述

传统的企业营销、销售及服务体系下，营销、销售、经营及服务相互割裂。而随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。

图 1： 客户旅程及相应市场

营销科技，是构建“营销服”一体化增长的主要动力，覆盖了从建立认知、产生兴趣、完成购买到形成忠诚并拥护的全部客户旅程。营销科技，是指以客户生命周期的价值最大化为核心诉求，依托大数据及AI等先进技术，在洞察客户、构建客户画像的基础上，借助数字化手段实现精准营销和精细化运营。营销科技以数据为核心，是连接消费者、提升客户体验的重要支撑，是提升营销效果、运营水平和转化效率的重要手段，更是助力企业降本增效、实现业绩增长的必行之策。因此，本报告首先选择了营销科技作为核心研究市场。

智能售后，是实现“营销服”一体化增长闭环的新动力，主要作用于从完成购买到形成忠诚、产生拥护，在此基础上产生复购和交叉购买的闭环中。售后服务直接关系着存量客户的体验和产品口碑，对企业形象和产品的服务再销售都有不可或缺的作用，所以提升售后服务能力是企业的重要需求。智能售后，利用信息化手段，借助大数据、人工智能、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，是助力企业提高客户满意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企业实现消费者价值最大化、提升业绩和管理水平的新动力。因此，爱分析选取了智能售后作为另一重点研究市场。

智能客服，是构建“营销服”一体化体系的重要保障，覆盖了整个客户旅程。体验经济时代，在“营销服”一体化体系中，优质的服务是实现良好客户体验的基本前提与保障。而仅依靠传统的人工客服，服务响应速度不足、服务质量难以保障，此时智能客服便成为了企业解决这一问题、提升服务能力的重要途径。借助智能客服，企业能够利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术，在降低服务成本的同时，提高服务效率、提升客户体验并增加客户粘度，实现客服部门由成本中心向价值中心的转变。因此，本报告单独选取了智能客服市场作为重点研究对象。

综上，本报告选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，围绕着客户旅程，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

2. 营销科技

伴随着客群需求的不断变化以及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。因此，为改善现状，提升营销、销售转化效率，各行业均需要新型营销手段。

2.1从洞察到复购，营销科技重新定义B2C营销

2.1.1 B2C问题凸显，需要智能化手段升级

相较于B2B企业，B2C企业有着更为丰富的营销场景以及更为庞大的客户群体，因此数字化转型需求更为急迫。爱分析经过大量调研发现，多数B2C企业营销体系转型需求主要集中在以下几方面。

一是需要建立高效的获客体系，降低获客难度和成本。随着获客渠道的增多，对于数字化程度不高或线上化转型较晚的B2C企业来说，由于渠道太过分散，不同渠道客户难以做到统一管理，并且现有营销体系难以满足各渠道客群个性化营销需求，使得获客难度大幅上升；同时，随着流量红利的消失，现有B2C企业间必须通过竞价来争夺有限的优质流量资源，这一现象也直接导致了引流成本的持续攀升。

二是需要搭建完善的客户数据管理系统，提升客户数据利用效率。在传统营销体系下，企业各渠道间的数据割裂现象十分严重，导致庞大的客户数据池难以被有效利用；同时，由于缺乏智能化应用手段，企业难以根据客户行为数据、过往消费数据等核心数据对客户进行精准标签和分层，导致客户数据价值难以有效发挥。

三是需要增强存量运营能力，提升营销转化效率。企业传统营销体系缺乏有效存量客户运营手段，无法对存量客户进行精准营销以及精细化运营，导致客户复购率一直处于较低水平，企业整体营销转化效率也难以提升。

2.1.2 营销科技为B2C企业营销服各环节赋能

图 2： B2C企业新型营销体系架构

基于上述需求，重塑全流程营销体系，B2C企业首先要在客户数据层进行改善升级，通过CDP(客户数据平台)系统实现数据全方位利用；进而基于坚实的客户数据基础，结合MA营销自动化，在技术层对营销内容制作流程以及营销策略制定流程进行改善升级；最后，通过数据层与技术层的全面结合，重新赋能营销体系，在场景层助力企业实现真正的全量私域运营，具体解决方案如下。

首先，使用CDP统一各渠道客户数据，通过客户标签做好客户识别，对客户进行精准洞察。在数据层搭建CDP，使企业能够及时且全量收集与整合来自企业内外部渠道以及线上线下的用户信息数据，并通过将其全面打通，形成统一的用户ID以及完整多维的用户画像，搭建统一的客户数据流量池，实现对用户的精准分析和洞察；同时，通过CDP所具备的灵活且体系化的标签分类能力，使企业能够深入探究用户的差异化特征，并借此发掘和深挖用户对于营销内容的触达和传播、商品及服务的销售转化、品牌忠诚度培养等多方面的价值。

其次，基于CDP平台所带来的坚实数据基础，利用MA营销自动化实现企业策略设计自动化、策略执行自动化、策略优化自动化以及全流程自动化。一方面，通过对用户数据的深度分析与洞察，为企业在不同时期与渠道下的用户群体，进行个性化营销策略的制定以及营销内容的推送；另一方面，通过MA具备的流程自动化工具，帮助企业搭建从策略设计、策略优化的全流程自动化营销体系，提升营销效率。

最后，在客户分类分层的基础上，通过企业微信、企业APP等平台，帮助企业搭建私域流量池，通过私域运营做到存量客户统一运营管理，并为客户提供精准化营销与服务。私域引流，通过对客户数据的深入洞察及分析，按照标签等属性建立社群，并通过活码等工具引流至专属社群。私域内容运营，基于在前期利用CDP搭建的健全的数据体系，结合完善的营销自动化工具，以数据高效驱动营销，针对客户全生命周期的不同阶段进行个性化营销策略制定以及营销内容的自动化制作。私域活动运营，根据用户的不同喜好和特征，制定差异化的活动引导策略。私域转化，通过小程序、微商城等进行销售转化，真正实现全量私域运营。

画龙科技商业AI助力某家电龙头集团快速完成新商业模式转型某集团是我国领先的家用电器零售企业，成立至今，旗下已诞生多家上市公司和多个国际知名高端家电品牌，目前已深入全球160个国家和地区，累计服务超10亿+用户家庭。自进入信息化时代以来，随着业务的不断发展以及营销场景的不断丰富，该集团开始了销售模式的线上化转型。然而，由于传统营销模式普遍存在营销成本过高，且无法精准引流等问题，导致转型效果不佳，无法为该集团带来预期的收益。为有效解决上述痛点，全面提高营销转化效率，该集团决定对现有营销体系进行智能化转型。经过多方对比和验证，画龙科技凭借强大的商业AI能力以及丰富的零售行业服务经验，成为了该集团的最终选择。Datatist画龙科技数字化智能化运营决策系统以商业Al技术为核心，通过数百个原创的商业Al算法模型，为企业搭建一个智能运营决策大脑，提供包括智能运营数据处理中心、智能画像中心、智能运营AI中心、商机转化中心(营销自动化)、智能分析中心五大系统，为企业构建一个从前期商机发掘到后期服务运营的全流程智能化、自动化的运营体系，为各种运营场景(如拉新、复购、交叉推荐等）提供决策支持助力企业实现真正的降本增效，帮助企业实现私域流量的全生命周期运营。截至目前画龙科技已服务了包括银联、中国平安、广发证券、某电商平台易购、华泰保险、光大银行、海尔、玛氏在内的数十家头部金融、零售企业。营销体系全面升级，有效满足业务需求Datatist画龙科技为该企业打造了全国第一个具有智能化和自动化双重能力的商业智能决策平台，利用商业智能决策技术对用户数据进行深度挖掘，并为企业制定了完整的智能运营规划。第一阶段：先完成私域流量的运营即对存量客户的运营-实现对内变现。第二阶段：再完成对外数据的变现，成为权益联盟的一个主体。两个阶段的产品：分别是对内运营的AI运营官和对外变现的权益联盟。其中核心是商业AI决策大脑，对内存量运营模型和对外拉新模型都部署在企业内部。第一阶段：私域流量的运营，降低营销成本、最大化ROI第一步：诊断——问题诊断 ，推动活动进场初始就对客户的以往营销运营领域做了诊断，集中诊断出三个问题。新客流失率过高。在该集团整体销售业绩中，新用户贡献占比较高。然而，随着公域流量竞争的不断激烈，从公域平台进行引流拉新的成本也不断增加；同时，由于传统营销体系缺乏对拉新客户后续持续运营能力，导致新客户无法进行有效沉淀，流失率居高不下，企业整体ROI一直处于较低水平。存量客户运营能力不足。一方面，由于缺乏有效的存量客户运营手段，该集团存量客户的销售贡献额一直处于较低水平，且远低于行业头部企业；另一方面，该集团原有营销体系缺乏有效商机线索发掘工具，无法对存量客户池中的潜在商机线索进行精准定位和发掘，导致二次销售转化效率较低，整体销售业绩难以有效提升。客户数据难以支撑运营需求。第一，随着获客渠道的增加，该集团面对数量庞大且类型不同的客户数据难以进行统一的识别和归纳，导致客户数据资源浪费严重，数据价值也无法有效发挥；第二，该集团原有营销体系缺乏健全的客户分层及画像功能，无法依据客户行为数据、消费数据等核心数据，对客户进行精准的分层及标签，导致整体营销转化效率处于较低水平。第二步：开方子——进行智能化运营针对新客户流失率过高问题第一，画龙科技为该集团提供了全渠道获客、交易转化的能力，通过将所有线上渠道进行打通，帮助其建立统一的客户流量池，大幅提升拉新获客效率。第二，基于画龙科技提供的商业AI模型能力，该集团获得了可以针对不同渠道的客户需求进行自动化营销内容/活动的策划及制作能力，对用户进行个性化、分层运营，有效提升了客户满意度，并显著降低新客流失率。第三，建立用户全生命周期监测体系。采用全生命周期商业AI模型，时刻观测用户的状态，如果用户从高活跃状态变为低活跃状态，则马上发出预警，根据预警状态可以采取促活、防流失、唤醒等各类营销活动。针对存量客户运营能力不足问题一方面，凭借画龙科技提供的商业AI促活、复购、交叉推荐等模型，使该集团只需存量客户的过往消费数据等数据，通过商业AI模型根据不同的营销需求，在不同的营销活动中如直播带货、家电节、门店促销等活动即可对高意向存量客群进行精准预测，有效提升二次营销转化效率。另一方面，画龙科技还为该集团提供了潜客雷达功能。通过AI能力对商机线索数据进行深度分析，将高潜客户分为新潜客、继续跟进客户以及已跟进客户，帮助线下直销人员实现对不同阶段客群的精准营销。针对客户数据难以有效利用的问题第一，画龙科技为该集团打通会员ID，帮助其实现对全渠道用户数据的统一识别和管理，大幅减少客户数据资源的浪费。第二，基于庞大的客户数据池，画龙科技为该集团构建了360度⽤⼾画像以及包含行为标签、预测标签、生命周期标签等庞大的标签体系，通过高效洞察⽤⼾需求，帮助其实现了对⽤⼾价值的深度挖掘，显著提升⽤⼾终⾝价值。第三步：“治疗”效果——智能化运营实现大幅增效客户精准触达，大幅提升营销转化效率。自画龙科技帮助该集团搭建的全⽣命周期智能运营平台以来，为客户累计运营完成了150余场活动，仅用39.4万的成本为该企业带来新增3.3亿收益，有效触达约900万+客户，覆盖全国二十多个地区线下销售门店及线上销售渠道，创造了高达800+的ROI。线索高效发掘，显著提高商机转化能力。基于画龙科技提供的潜客雷达功能以及丰富的AI算法模型，在合作期间该集团直销人员实现了194万人次的高潜线索发掘，并通过持续精细化运营将潜客转化率大幅提升至9.6‰，远高于直销员电销平均转化率1‰，转化率提升10倍，效果卓越。图 3： 画龙产品架构图第二阶段：权益联盟模式，既为平台方完成对外数据的变现，又给品牌方带来销售额的提升画龙科技联合某电商平台与该集团开展了三方合作，借助第三方数据源，助力该集团线上营销转化效率的持续提升，提升交易额并降低拉新成本，具体合作过程如下。图 4： 三方合作模式在前期沟通阶段。首先由该集团向画龙科技提供活动人群需求和活动规划；其次，画龙科技通过将商业AI模型部署到电商平台内部，对该平台内部的脱敏用户历史数据、活动交易数据以及相关家电产业数据等核心信息进行调研分析，并进行下一步决策。在中期准备阶段。画龙科技先基于电商平台内部脱敏数据，利用商业AI模型对冰箱、洗衣机、空调、热水器这四种产业，向该集团推荐适合引流的高意向人群，并对后续运营投放提出规划建议；其次，由该集团根据画龙科技所提供的目标人群及活动规划意见对最终活动方案和活动目标进行确认，并开始准备活动店铺、活动权益以及触达文案等基础工作，为后续的活动方案具体实施做好准备；最后，由该集团将活动预算与权益反馈给电商平台。在具体实施阶段。首先画龙科技通过准备阶段所识别出的目标人群，根据四个产业不同用户需求进行细分及标记；然后，通过电商平台运营中心向该集团提供精准人群包和运营触达能力；最终，该集团根据画龙科技所提供的目标人群包，确定本次活动的核心客群以及营销文案内容；同时，由电商平台进行以短信为主，push推送为辅的营销模式，根据不同产业客户的个性化需求，对目标客群进行全量触达。在效果统计阶段。先由画龙科技和电商平台合作对活动效果统计方案进行确认；然后，由该集团根据统计方案需求产出相应的订单结果；最终，画龙科技根据订单交易数据以及客户行为数据对活动效果进行深度分析，并以可视化报告的形式进行活动效果呈现，同时对权益、投放时间、选品上提出优化建议，帮助该集团对后续营销策略进行改善。通过权益拉新达到的效果如下一方面，通过合作中的A/B测试环节验证了画龙科技AI预测模型的有效性，通过精准用户人均GMV对比随机用户提升5.7倍，ROI提升6.3倍；另一方面，基于画龙科技精准的AI预测模型以及智能化营销运营机制，该家电集团以及电商平台仅用7.24万元的营销成本实现了2.7亿的销售额，从而有了大幅交易额的提升。

2.1.3 精营销科技全面部署，为B2C企业带来多种收益和价值

营销科技可以帮助B2C企业从底层数据能力构建、营销自动化工具的建设到私域运营的落地，帮助客户更好地做客户增长和存量运营，整体提升营收增长能力。

数据侧：客户数据统一管理，发挥数据潜在价值。通过搭建完善的CDP系统，企业实现了对于客户数据的高效管理，极大提升了客户数据利用效率。基于其所具备的包括One ID、客户画像及标签等能力，实现了数据的有效分层分组，为后期的数据使用奠定了基础。

技术侧：运营营销自动化手段，提升营销效率和价值，降低营销成本。通过将营销流程全面自动化升级，简化了企业营销内容和营销策略制定流程，大幅提升营销效率，使企业实现了真正的降本增效。

场景侧：精细化的私域运营，提升存量客户价值，提高公司收益。通过将MA工具和CDP系统相结合，企业实现了对不同客户群体的精准营销以及精细化运营，极大加强了用户粘性，并提升了客户复购频率，使企业在有限的营销成本中获得最大化的收益。

借助企点营销私域管家SCRM，优露清实现私域新增长西安优露清科技股份有限公司（简称“优露清”）成立于2007年，是一家主要经营衣物洗护、厨卫清洁、皮具护理、清洁黑科技等全领域家居清洁用品的日化零售企业。成立以来，优露清在产品及营销方面都不断坚持创新。在创新过程中，优露清在获客拉新、留存运营、转化成交方面均面临着诸多挑战：第一，获客拉新方面，原有营销获客方式成本较高、效果不佳，投入产出比低。优露清原有获客渠道主要为销售线下地推、陌拜以及活动赞助宣传，人力成本和运营成本较高；同时，优露清也尝试过借助新媒体平台和社交电商获客，但效果不明显，投入产出比不高。第二，留存运营方面，原有运营模式下客户留存率不足。首先，原有营销活动和运营机制对客户吸引力欠缺，客户体验有待提升，导致增量客户难以留存、沉睡客户难以激活；其次，由于零售行业离职率较高，因此在原有营销销售模式下，优露清上万名销售用个人微信进行客户运营，会导致客户资源流失严重，客户留存率低。第三，转化成交方面，线下业绩下滑，销售额亟待提高。原有销售转化高度依赖线下渠道，受限于公司业务员。而在疫情影响下，优露清线下业绩受挫，客户成交转化率下降，因此急需寻找线上突破口，实现销售额的提升。为应对以上挑战，优露清需要构建完整的私域运营解决方案——通过社交裂变促进拉新，通过社群精细化运营提升客户价值、增强客户粘性，最终通过电商平台和小程序商城实现转化成交，完成从获客、活客再到转化的全流程闭环。企点营销私域管家SCRM解决方案，则能够满足优露清上述诉求，帮助优露清实现吸引客户、留存客户、激活客户、达成成交。因此，经过综合评估，优露清与企点营销展开合作，搭建了“社交裂变+社群运营+小程序商城在线转化”的私域营销体系。图 5： 优露清&企点营销·私域管家SCRM利用社交裂变活动，促进用户拉新。优露清采取了多种方式，激励员工拉新，促进用户进入。员工侧，一方面，优露清设置了阶梯式现金，驱动员工通过多种方式，将客户从各个渠道引流至企业微信，助力企业积累基础客户群；另一方面，优露清借助企点营销的任务宝裂变功能，为每个员工生成专属裂变活动海报，业务员每卖出一瓶洗衣液，则可获得对应佣金奖励。客户侧，一方面，客户扫码添加员工并邀请一名好友助力，即可获得优惠券奖励，并免费领取一瓶洗衣液；另一方面，优露清还采用了打榜式裂变任务，吸引用户拉好友打榜，排行榜第一名可获得一定现金奖励。此外，优露清还在活动结束前，每天私发、群发、朋友圈转发倒计时海报，营造紧迫感，从而刺激员工与用户参与活动。通过企微社群运营，增强用户粘性。首先，优露清在朋友圈每天推送9.9秒杀、爆款福利购、抽奖活动等活动信息，吸引潜客进入社群。其次，优露清建立了大量企微普通社群，每天推送福利群抽奖活动、9.9秒杀、爆品福利购、产品介绍分享等，在活动形式、活动内容、活动时间、价格、氛围等多个方面丰富活动玩法，吸引客户参与。运营人员可通过企点营销的智能群发和SOP功能，实现活动文案及海报的快捷分发，极大提升了工作效率。除此，配合9.9秒杀、爆品福利购等活动，优露清还会不定时推送满149进VIP群、满399进VVIP群活动，筛选高客单价客户，并在VIP群内额外推送1元秒杀、下单接龙领红包等福利活动，通过分层运营客户，在增强高价值客户粘性、实现高意向客户二次转化的同时，提升普通客户价值。借助小程序商城，完成成交转化。优露清在所有社群运营活动过程中，都推送或内置了小程序商城链接，或分发小程序商城优惠券，引导客户在小程序商城完成最终的在线转化。依托于企点营销私域管家SCRM，优露清完成三期私域运营活动，推动了私域战略转型。具体而言，在获客、留客、转化方面，优露清实现了以下效果：第一，获客方面，大大提升了获客效率。合作2个月，优露清实现了企业微信客户增长25万+，其中第一期活动7天实现了触达客户50万+。第二，留客方面，将客户沉淀至企业微信内，且通过精细化运营，增强了客户粘性，提升了客户生命价值。共建立企微社群100+，沉淀企微社群客户4万+，平均每天与客户互动超过5万次。第三，转化方面，通过活动在小程序商城完成了销售的流畅转化，大幅提升了线上销售额。活动结束后，优露清累计完成企微+小程序线上订单数2万+，销售额共计90万+。

2.2从线索到服务，营销科技助力B2B企业营销体系智能化升级

不同于B2C企业，B2B企业重点关注问题为潜在客户获取、客户触达与管理方面，且普遍存在客户洞察能力不足、销售线索获取效率低等问题。因此，为有效解决现有痛点，B2B企业营销体系智能化转型需要满足线索获取、客户触达以及客户管理三个阶段的不同需求。

在销售线索获取阶段，企业需要高效的线索推荐与筛选能力。由于营销体系较为落后，传统模式下B2B企业缺乏有效的潜在销售线索发掘手段，无法对潜客进行精准识别和定位，销售线索获取成本居高不下，营销转化效率处于较低水平。

在客户触达阶段，企业需要精准的客户触达能力。由于营销体系数字化程度普遍不高，B2B企业触客渠道大多较为单一；同时，由于缺乏有效客户触达工具，企业难以对潜客进行快速、全量触达，进一步降低了营销转化效率。

在客户管理阶段，企业需要完善的运营转化能力。在传统营销体系下，B2B企业由于缺少有效的客户管理工具，难以对客户资源进行有效沉淀，客户转化效率与复购率难以有效提升。

2.2.1从线索到转化，营销科技助力B2B中小型企业营销体系智能化升级

（1）B2B中小型企业营销科技解决方案

为有效满足B2B企业传统营销体系现有需求，中小型B2B企业需要从线索到销售转化进行全流程的智能化升级，具体解决方案如下。

首先，在线索发掘阶段。企业可以通过将营销系统与内部数据库的对接，使企业能够通过销售关键词，对企业客户购买意向进行初步判断，并结合Look alike等核心算法，对潜在客群进行精准识别；同时，能够结合征信、投融资、招投标等多维度数据，对潜在企业客户进行信息补全。

其次，在客户触达阶段。企业可以通过对现有触客渠道进行拓展，获得包括短信、邮件等在内的多元营销渠道；同时，利用AI等核心技术，借助智能外呼以及视频营销在内新兴营销手段，企业可以根据不同渠道客群需求，对潜客进行全量精准触达。

最后，在客户管理阶段。企业可以通过搭建CRM系统，使企业获得销售管理、客户管理、数据报表等核心功能，从而实现从线索、商机到销售、合同、回款的全流程记录、运营和管理，有效沉淀客户资源，促进转化与复购。

（2）搭建智能化营销体系，营销科技助力中小型B2B企业获取多种收益

通过为企业整体构建筛客、触客、管客的能力，为企业整体营销与销售赋能，全链路的数据管理也有利于企业更加高效的使用数据。

筛客阶段，通过建立智能化线索获取体系，企业获得了高效的线索推荐和筛选能力，实现了对潜在销售线索的全量精准发掘，有效降低了线索获取成本。

触客阶段，通过拓展获客渠道，结合AI等技术，一方面，满足了企业不同渠道客户的个性化营销需求；另一方面，企业实现了对于潜在销售线索的精准跟进和触达，显著提升了销售线索转化效率。

管客阶段，通过部署CRM系统，企业建立了完善的客户管理体系，实现了对客户的精细化跟踪、运营和管理，从而增加了客户粘度，提升了客户续约/复购/增购率；同时，基于CRM系统具备的数据报表等功能，企业获得了对后续营销策略的持续优化能力，从而带动整体经营水平的大幅提升。

传统制造企业业绩增长速度放缓，励销云成为“数智化”转型新利器佛山市南海欧迪克五金制品有限公司（下称“欧迪克门窗”）始创于2003年，是一家致力于发展高端硅镁铝合金安全门窗、木铝门窗、阳光房定制等产品，集研发、生产、销售、服务于一体的企业。目前，在全国800多个市/县及地区建立了1000多家专卖店的经销商体系。作为“中国著名品牌”，《定制门窗工程技术规程》的编制参编单位，欧迪克门窗以独特鲜明的品牌形象、强大的技术实力和高品质的产品，赢得了消费者的广泛认可。然而，作为以招商加盟为主要业务拓展模式的传统制造企业，在发展的进程中逐渐发现，传统的找客户、管理客户方式效果甚微，难以支撑企业业务的持续增长，急需转型。一是渠道拓客方面，原有招商渠道成本较高，且效果有待提升。过去，欧迪克门窗招商主要通过传统渠道进行拓客，一方面平均获客成本较高，另一方面，线索获取方式较为粗放、效率低下，结果不及预期。二是电销拓客方面，线索触达与筛选多依靠人工，转化率不足。客户线索来源复杂，质量参差不齐，依靠人工外呼进行意向客户甄别，会耗费员工大量时间和精力，成本高且线索转化率较低，成交周期较长。三是在客户管理方面，传统管理方式缺乏规范性和系统性，导致客户资源沉淀能力不足。欧迪克门窗通过线索发掘与触达，积累了大量商机与客户信息，然而这些数据通过传统管理方式，无法做到及时更新，管理人员与销售人员难以了解客户最新动态，降低了拓客成功率。同时线索、触达等各环节未有效衔接，线索、商机跟进难，不利于团队协作管理，易造成客户资源的流失，难以形成销售转化与复购。图 6： 励销云主动式获客智能销售系统为解决以上问题，欧迪克门窗选择与励销云展开深度合作，来打破业绩增长僵局。励销云成立于2014年9月，作为国内值得客户信赖的B2B营销SaaS服务商，依托2.7亿+企业数据，融合新一代信息技术，形成从【找客-筛客-管客】再到沉淀数字资产的全流程营销一体化SaaS解决方案，助力企业开发新客户、经营老客户，实现“降本、增效、提质”。打破增长僵局，励销云助力企业构建智能销售业绩持续增长飞轮针对欧迪克门窗面临的问题，励销云全流程智能销售解决方案，从找、到筛客、再到管客，极大地降低了获客成本、筛客成本和运营成本，提升了销售业绩与企业价值。图 7： 励销云整体解决方案借助励销搜客宝，提升获客能力首先，欧迪克门窗在搜客宝上进行关键词搜索，以获取招商及渠道客户线索。其次，除了关键词搜索，欧迪克门窗根据目标客户画像，构建企业知识图谱，通过高级筛选功能，快速获取海量目标客户，轻松解决找客难题。此外，根据已经形成的客户画像，欧迪克门窗能够借助励销云的智能推荐功能，获取更为精准的客群线索，从而极大地提升获客精准度与获客效率。值得一提的是，欧迪克门窗还采用了励销搜客宝的地图获客功能，外勤销售能够基于该功能快速定位查询，拜访区域内的其他潜在客户，从而实现一次出勤多家拜访，降低拓客成本。利用励销电话机器人，助力线索筛选采用了励销搜客宝产品之后，欧迪克门窗获取了大量线索，急需通过电话触达，对这些线索进行进一步的筛选。为此，欧迪克门窗采购了励销云的电话机器人产品进行外呼，从而完成有效商机筛选。电话机器人与搜客宝深度打通，欧迪克门窗可利用电话机器人，在多套话术配置和标签规则自定义的基础上，每天完成对搜客宝推荐及自己导入的共4000条线索的快速筛选与挖掘。通过电话机器人智能外呼，欧迪克门窗能够高效完成客户意向识别，从而快速锁定高意向客户，为销售转化大幅提效降本。通过励销CRM，高效经营新老客户针对客户运营与管理需求，欧迪克门窗引入了励销CRM，通过销售管理、客户管理、数据报表等功能模块，实现了从线索、商机到成单、合同、回款的全流程记录、运营和管理，沉淀了客户资源，促进了转化与复购。首先，欧迪克门窗能够基于励销CRM的智能销售漏斗，完成线索管理与跟踪、商机管理与跟踪、合同管理、回款管理，实现销售过程闭环管理。其次，励销CRM能为欧迪克门窗提供销售支持，通过外勤打卡等功能，提高销售外勤效率。再次，借助励销CRM，欧迪克门窗能够记录客户信息、把握客户开发阶段，生成招商客户标签与客户画像，实现精细化客户管理，将客户资源沉淀至企业内部，从而促进转化与复购。最后，欧迪克门窗还能在全流程运营与管理客户的基础上，根据招商目标或业务流程，生成可视化数据报表，从而为管理层业绩预测及运营决策提供支撑，促进业绩增长。落实企业全面“数智化”转型，加速企业降本增效、业绩提升通过励销云加持，欧迪克门窗降低了招商成本，实现了找客能力、筛客能力及销售转化能力的全面提升，最终促进了销售业绩的持续增长：在找客方面，借助励销搜客宝产品，欧迪克门窗从粗放的多渠道无差别招商聚焦到搜客宝精准招商，极大地提升了线索获取效率，同时也大幅降低了线索获取成本。在筛客方面，利用励销电话机器人，欧迪克门窗可完成每天4000条线索的筛选与挖掘，有效线索筛选效率得到了显著提升，线索转化率提高近2倍；意向客户开发速度提升，单客户平均成交周期缩短至原来的1/3，降低了时间成本和人工成本。在管客方面，通过励销CRM，欧迪克门窗沉淀了客户资源，实现了客户精细化跟踪、运营和管理，从而增加了客户粘度，提升了客户续约/复购/增购率，单月销售额增长了20%；同时也提升了团队协作及员工管理能力，借助可视化报表等工具为管理决策提供了有力支撑，促进了企业整体经营水平的提升。

2.2.2从销售到服务，整体构建B2B大企业营销服一体化能力

区别于中小型B2B企业，大型B2B企业对于CRM系统有着更高的功能需求。为搭建全流程智能化营销体系，大型B2B企业需要从客户管理、销售管理以及服务管理三个方面着手改进。

第一，基于CRM营销云建立完善的商机线索发掘及客户管理体系。一方面，通过全渠道线索收集和归纳能力，结合AI、大数据等新兴技术，帮助企业实现对商机线索的自动化收集和快速筛选；另一方面，通过对企业客户数据进行深度洞察，实现客户的精准分层以及精细化管理。

第二，借助CRM销售云的能力，使大型B2B企业可以通过智能化客户分配、自动化流程管理等核心功能，实现销售和管理效率的大幅提升；同时，通过与内部ERP等数据系统的全面打通，使企业可以对销售全流程进行实时追踪，保障了成单效率，促进销售转化。

第三，通过CRM服务云搭建完整的可视化服务管理体系，基于所包含的智能工单汇总、分配、管理等功能，在使企业工单流转效率大幅提升的同时，实现对于设备、备件、服务商以及内部人员的高效管理。

综上所述，大型B2B企业若要想在存量时代继续占据市场有利地位，需通过部署更加完善的CRM系统，将服务云与前端营销云以及销售云全面打通，构建企业营销服务一体化体系，以服务为核心打造差异性竞争优势，并以此来驱动企业二次销售能力，从而实现业绩水平的整体提升。

3. 智能售后

3.1弊端显露，传统售后模式需求升级

售后服务作为企业客户服务流程的重要环节，其主要作用是满足消费者在产品交付后所产生的包括安装、维护、修理、咨询在内的一系列附加需求。进入存量时代，售后服务更加成为连接客户最重要的触点，是众多企业稳定的收入来源和利润稳定剂。

然而，长期以来，由于售后服务效益无法像售前一样被显性衡量，多数企业将售后定位为成本中心，售后服务体系建设也较为原始，导致客户满意度处于较低水平。据爱分析观察，智能售后服务市场整体仍处于早期阶段，采购多集中在大型企业，且采购方式多以针对性开发为主；中大型企业的售后服务管理意识才刚刚觉醒，多数企业尤其是以中小企业代表的市场，仍以传统售后服务体系在进行客户服务。

好了，这篇文章的内容长行号就和大家分享到这里！