金融服务质量及消费者权益保护工作(维护金融消费者合法权益)

加强金融消费者权益保护是服务民生的重要内涵。作为国有大型商业银行，工行贵州省分行一直高度重视消费者权益保护工作，长期以来，该行积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，不断压实各层级消保主体责任，不断完善产品和服务体系，建立健全金融消费者权益保护工作体制机制，深入开展金融知识普及活动，提升消保工作质效，切实维护金融消费者权益。

图：工作人员为村民普及金融知识。

强化投诉管理。该行切实加强投诉管理，畅通投诉渠道，在官网、营业网点醒目位置公布客服与投诉电话，同时，该行还优化投诉处理流程，规范投诉分类统计，加强投诉数据分析与利用，加大监督检查力度，持续推动产品和服务水平提升。该行还加强投诉系统监测，实现全行各渠道投诉的全流程管控，力争在第一时间帮助客户解决问题。该行着力将治理“有责投诉”“重复投诉”放在客户投诉管理工作首位，同时持续开展投诉超时工单、重点工单监测，强化客户投诉核查、客户投诉分专业分析工作。同时不断压实“消保一把手责任制”和“首问负责制”，加强支行行长对辖内投诉处理工作的组织推动，确保前台业务部门承担第一道防线责任，将客户投诉建议转化为服务改进的源动力，提升首次投诉处理成功率和执行效率，切实防范投诉升级风险。此外，在内部横纵考评工作中，注重机关部室和经营机构在投诉管理中不同的履职重点，对二级分行加重服务类投诉的考核权重；对机关部室着力评价专业条线治理实效。

图：2022年3月12日，工行贵州省分行“蒲公英”金融志愿者来到息烽县青山乡马路岩村，开展“3.15”金融消费者权益保护宣传活动，现场向村民普及了消费者相关权益，宣讲如何防范电信诈骗、非法集资等知识，村民群众反响热烈。

扩大公众宣教领域和覆盖面。该行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化公众教育服务工作。该行推出贵州省分行消保形象代言人——“工小消”，让金融消费者权益保护工作更接地气，更接近普通公众。2022年，该行印发全年金融知识宣传普及工作计划，对全年宣传活动进行统筹规划，明确宣传目标、宣传内容及时间安排，积极向社会公众普及金融知识。同时该行积极配合监管、同业开展“3·15宣传周”金融知识宣教活动，深入校园、社区、企业、农村、街道等，主动将金融知识送到消费者的身边，向消费者普及金融知识，帮助消费者增强安全意识和风险防范能力。

　发挥“线上+”宣传模式。该行通过编制生动活泼、通俗易懂、图文并茂的宣教材料，针对疫情防控期间最新出现的案件，当前重点风险隐患等知识点以微课堂、短视频、动画等公众喜闻乐见的形式，有重点地开展金融知识宣传活动，内容涉及防范电信网络诈骗、个人金融信息保护、防范非法集资、识别非法金融广告等金融知识，帮助金融消费者不断提升安全意识和风险防范能力。下一步，工行贵州省分行将继续秉持“以客户为中心”的理念，进一步做好金融服务工作，持续加强金融消费者权益保护，不断改善客户体验，提升客户满意度。

贵州日报天眼新闻记者 熊瑛

编辑 汪韵

校检 吕乘

编审 陈乾熙