物业案例分析客服篇(物业客服工作案例分享)

各位网友们好，相信很多人对物业案例分析客服篇都不是特别的了解，因此呢，今天就来为大家分享下关于物业案例分析客服篇以及物业客服工作案例分享的问题知识，还望可以帮助大家，解决大家的一些困惑，下面一起来看看吧！

本文目录一览

• 1、物业客服日常案例分析
• 2、物业管理案例分析？？

物业客服日常案例分析

　　案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办?

　　某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

　　第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。

　　第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。

　　第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业 出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“ 兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”

　　至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

　　【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

　　案例2：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办?

　　一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的.事情。

　　业主是一位六十多岁的朝鲜族 太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请 人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶， 的接待程序)。 人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。

　　工作人员明白了 人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后， 人面露难色。 人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟 人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?” 人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。

　　第二天中午休息时间，这位工作人员帮助 人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的 )，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。” 人非常满意地笑了。

　　【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。 物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

　　案例3：胜似亲人——遇到走失的 人怎么办?

　　秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位 人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料 人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

　　原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位 人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问 人有什么事情需要帮忙的。不曾想 人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位 人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起 人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。

　　于是，王某亲切地对 人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶 人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将 人领到办公室。

　　弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给 人倒水，与 人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然 人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

　　过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点 年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

　　【案例分析】：人口 龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱 人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造 商机。

　　案例4：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

　　2003年9月lO日，某高校一位 师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟， 的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

　　【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管 管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所 或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所 和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

　　案例5： 漏水维修费应由谁承担?

　　2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与 住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的 ，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的 和矛盾。

　　【案例分析】： 漏水是造成邻里之间 和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《 人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结 、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由 漏水产生的物业管理 可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就 用公平原则，由双方公平分担。本 由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

物业管理案例分析？？

这样吧，我说这么多你得给多点分给我：
　　首先作为客服人员，认真听取客户的意见，并 时表示同情认可，解释清楚事情原委，稳定业主情绪，解释装修是为了更好的服务业主，在工作中的弊端是自己的错，表示深深的歉意，并作出承诺处理该违规的工作人员，立即 遣清洁人员对该公司进行无偿的清洁服务，并由主管上门对该企业的秘书小姐道歉。

　　同时对停止施工的要求首先是要向该客户说明这次改造的目的，希望客户对此表示理解，然后是今后的改造时间上的变化，作出承诺，不在客户的上班时间进行改造，避开客户的工作时间，

　　重新制定施工章程，对员工进行培训教育，奖惩制度明确。 这些做法都要给客户知道，并定期回访调查，回馈问题，不断改进，直到取得客户的认可。
　　思考： 客户服务部办证员负责受理业户物业改造申报手续的办理, 并负责审核相关的改造内容以及各种证照。
　　客户服务部收费员负责改造管理费用的收取工作。
　　工程维护部负责土建、配电、给排水及消防等相关图纸的审核,现场管理并参与验收。
　　保安部负责改造现场的查证、改造人员的进出、材料和垃圾的清运、货梯的使用、消防管理等工作。
　　物业部负责对改造现场进行管理,组织改造验收及办理验收手续。

　　客户服务部前台人员负责接待前来申请改造的业户,并要求业户填写《改造申请表》、《改造委托书》、《承诺书》,同时向业户说明《改造管理规定》及相关费用的收取事宜。
　　各单位客户服务部前台人员核实业户提供的资料。

　　各单位物业部审核完业户申请改造项目资料后,转交工程维护部审核图纸,工程维护部负责填写签署《改造图纸审核意见》。
　　客户服务部收费员核算相关费用后,报本单位负责人审批。
　　改造项目手续齐全的,三个工作日内予以答复;
　　要求改造业户按照相关法规在改造现场配备灭火器。

　　费用的收取和证照的发放
　　改造项目手续齐全后由客户服务部收费员向业户收取相关费用。
　　业户缴清各项改造相关费用后,由各单位客户服务部前台人员负责向业户发放《改造施工许可证》和《改造图纸审核意见》并办理施工人员《改造人员出入证》。

　　改造监督
　　由各单位按《改造管理规定》对改造工程实施监督。
　　物业助理应告知巡逻队,巡逻队应配合物业助理对改造户的消防安全、垃圾清运及施工人员等方面进行监督管理。

　　改造验收
　　物业助理根据业户改造验收申请,组织相关人员对物业改造项目进行验收。
　　验收合格后相关人员在《改造竣工验收表》上签字认可,管理员及时收回《改造施工许可证》、《改造人员临时出入证》等相关证件,三个月后收费员负责办理业户返还改造费用手续。达不到合格要求的,填写《改造整改通知书》由施工单位按整改通知要求整改,直至合格为止。

　　改造资料管理
　　客户服务部资料管理员负责对改造资料分类建档并保存。